Interactive Brokers Central Europe Zrt. - A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT ÉS ELJÁRÁSOK ÖSSZEFOGLALÓJA

1. Panaszkezelési nyilatkozat
   Az Interactive Brokers Central Europe Zrt. („IBCE”) nagyon komolyan veszi az ügyfelek panaszait, és arra törekszik, hogy:
   
   • minden panaszt megfelelően, kellő gondossággal és pártatlanul vizsgáljon ki;
   • minden panaszt méltányosan, következetesen és a lehető legrövidebb időn belül vizsgáljon ki, miközben békés rendezésre törekszik, amely magában foglal minden megfelelő korrekciós intézkedést és / vagy jogorvoslatot is;
   • indokolt esetben jogorvoslatot vagy korrekciós intézkedéseket kínáljon;
   • a panasztevőt méltányos, érthető és nem félrevezető módon, a lehető legrövidebb időn belül tájékoztassa a panasz kivizsgálásának módjáról és eredményéről, valamint korrekciós intézkedést vagy jogorvoslatot ajánljon; és
   • pontosan végrehajtsa a panasztevő által elfogadott korrekciós intézkedést vagy jogorvoslatot.
   
   Az IBCE arra törekszik, hogy minden panaszt a benyújtástól számított egy hónapon belül kivizsgáljon, a panaszkezelés menetéről pedig rendszeresen tájékoztassa a panasztevőt. A panasz benyújtásáért díj nem számítható fel.
   
   
2. Mi a panasz?
   A panasz az ügyfél által vagy nevében az IBCE részére küldött bejelentés, amelyre a panasztevő közvetlen vagy közvetett választ vagy megoldást vár.
   
   
3. Hogyan nyújthatnak be panaszt az ügyfelek?
   Az ügyfelek az alábbi csatornákon keresztül nyújthatnak be panaszt:
   
   
   1. Web-hibajegy létrehozása az Ügyfélportálon
      Panaszbejelentésre ezt a módot ajánljuk, mert az összes közül ez a legbiztonságosabb, és a benyújtást követően az ügyfélszolgálat azonnali értesítést kap róla.
      • Megjegyzés – Ez NEM jelenti azt, hogy az alábbiakban felsorolt módszerekkel benyújtott panaszok nem megfelelő időn belül kerülnek elbírálásra.
        
        
   2. E-mail
      Kérjük, a könnyebb azonosíthatóság érdekében az üzenet tárgyában tüntesse fel: „PANASZBEJELENTÉS”.
      
      Ügyfeleink az alábbi e-mail címekre küldhetnek üzenetet:
      help@interactivebrokers.com
      proserve@interactivebrokers.com
      
      
   3. Postai úton
      Interactive Brokers Central Europe Zrt.
      Panaszkezelés, Compliance részleg;
      1075 Budapest
      Madách Imre út 13-14.
      Magyarország
      
      
   4. Kapcsolatfelvétel az IBCE telefonos ügyfélszolgálatával az IBCE weboldalán megadott telefonszámok valamelyikén
      Ezt a megkeresési módot nem ajánljuk, mivel a panasz kivizsgálásához a legtöbb esetben konkrét adatok megadására is szükség van. Az ügyfeleknek lehetősége van telefonon panaszt tenni, a részleteket és további információkat azonban mindenképpen a fenti módszerek valamelyikével kell megadni (e-mail, levél, web-hibajegy).
      
      Panasz benyújtásakor az ügyfeleknek az alábbi adatokat kell megadniuk:
      
      • név, beosztás, elérhetőség
      • kapcsolat az IBCE-vel (pl. számlatulajdonos, bróker)
      • IBCE kapcsolattartója (pl. ügyfélszolgálati munkatárs, akivel az ügyfél a panasz benyújtását megelőzően egyeztetett), ha van ilyen
      • a panasz összefoglalása írásban (tartalmaznia kell, hogy a panasz pontosan mikortól áll fenn)
      • a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata


4. Hogyan zajlik a panaszkezelés?
   A panaszt a beérkezést követően továbbítjuk a megfelelő munkatársunknak, aki a lehető legrövidebb időn belül gondosan és méltányosan kivizsgálja azt.
   A panasz beérkezéséről tíz munkanapon belül visszaigazolást küldünk Web-hibajegyen keresztül. A hibajegyen feltüntetjük a panaszkezelés folyamatának részleteit, az elérhetőségeket valamint az ügyintéző nevét. A kivizsgálás a legtöbb esetben kevesebb mint egy hónap alatt lezajlik, azonban előfordulhat, hogy ennél több időbe telik. Ebben az esetben a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályoknak megfelelően folyamatosan tájékoztatjuk Önt a panaszkezelés előrehaladásáról. A kivizsgálás befejezését követően megküldjük Önnek a végleges jelentést, amely tartalmazza megállapításainkat és a panasz elbírálását.
   
   
5. Bírósági eljáráson kívüli panaszkezelési eljárás
   Amennyiben elégedetlen a végleges jelentés tartalmával, vagy a panasz elutasításra került, vagy a jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. Ezt megteheti írásban postai úton vagy e-mailben (ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: +36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu). Az elérhetőségeket megtalálja az MNB honlapján is: https://www.mnb.hu/en/financial-customer-protection
   
   Felhívjuk a figyelmét, hogy az MNB csak az alábbi esetekben tudja kivizsgálni a kérelmét:
   
   • Ön fogyasztónak minősül, azaz: pénzügyi szolgáltatást vesz / vett igénybe önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében, vagy a szolgáltatást természetes személyként veszi igénybe,
   • korábban már megkísérelte közvetlenül velünk rendezni a vitát, azonban ez sikertelen volt,
   • fennáll a gyanúja, hogy törvénytelenül vagy megtévesztően jártunk el Önnel szemben,
   • a panasz benyújtásától számított 5 éven belül az MNB-hez fordul,
   • kérelméhez csatolnia kell a hozzánk benyújtott panasz, illetve az arra adott válasz másolatát,
   • amennyiben az Ön nevében meghatalmazottja jár el, csatolni kell az eredeti, aláírással és pontos címmel ellátott meghatalmazást.
   
   

   Továbbá, amennyiben Ön fogyasztónak minősül, az MNB által működtetett Pénzügyi Békéltető Testületnél kezdeményezheti a jogvita választott bíráskodás útján történő rendezését. Ezt megteheti írásban postai úton vagy e-mailben (ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1525 Budapest, Pf. 172, telefon: 36 (80) 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) Az elérhetőségeket megtalálja az MNB honlapján is: (https://www.mnb.hu/en/hungarian-financial-arbitration-board).

   Az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozott egy online vitarendezési platformot a fogyasztók és az Unióban letelepedett szolgáltatók közötti online szolgáltatási szerződésekből eredő jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére. A Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatókra – így az Interactive Brokersre is –, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel. A fogyasztó a Rendelet szerint online vitarendezési platformon keresztül online kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését a közösen megválasztott vitarendezési fórumnál. Magyarországon a pénzügyi tárgyú jogviták vitarendezési fóruma a Pénzügyi Békéltető Testület. Az online vitarendezési platform weboldala: http://ec.europa.eu/odr. További információ az online vitarendezési platform weboldalán érhető el: https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide.

   A Társaság panaszkezelési tevékenységeinek fő alapelvei, továbbá a panaszkezelési eljárásra vonatkozó egyértelmű, pontos és naprakész információk a Panaszkezelési Szabályzatban találhatók.

   A panaszkezeléssel kapcsolatos további részleteket a Panaszkezelésre vonatkozó szabályokban talál.