Interactive Brokers Central Europe Zrt. - RÉCAPITULATIF DE LA POLITIQUE ET DES PROCÉDURES DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

  1. Énoncé de politique
    Interactive Brokers Central Europe Zrt. (IBCE) prend les réclamations client très au sérieux et s'engage à 
    • examiner chaque réclamation avec compétence, application et impartialité ;
    • évaluer chaque réclamation de manière juste, consistante et rapide, tout en cherchant à trouver une résolution amiable qui inclura toute mesure corrective et/ou réparation qui pourrait être nécessaire ;
    • proposer réparation ou mesure corrective le cas échéant ;
    • expliquer au plaignant rapidement et de manière claire, juste et non ambiguë, l'évaluation de la réclamation, la décision et toute proposition de mesure corrective ou réparation ; et
    • se conformer rapidement à toute proposition de mesure corrective ou réparation acceptée par le plaignant.

    IBCE s'efforcera de résoudre toutes les réclamations dans le mois suivant la date d'envoi de la réclamation et de tenir les plaignants régulièrement informés de l'avancée de la réclamation. Déposer une réclamation est gratuit.

  2. Qu'est-ce qu'une réclamation ?
    Une réclamation est l'expression de l'insatisfaction faite par ou au nom d'un client à IBCE, où une réponse ou une résolution est implicitement ou explicitement attendue de la part du plaignant.

  3. Comment les clients peuvent-ils déposer une réclamation ?
    Les clients peuvent déposer une réclamation grâce aux options suivantes :

    1. En créant un ticket dans la Gestion de compte
      Cette méthode est recommandée pour créer une réclamation car elle est plus sécurisée et sera traitée rapidement, une fois soumise par le client.
      • Remarque - Cela ne signifie pas que les demandes soumises par les options ci-dessous ne seront pas traitées dans un délai convenable.


    2. Par e-mail
      Veuillez noter que pour garantir que votre réclamation soit signalée et reçoive l'attention requise, nous vous demandons de bien vouloir indiquer « RÉCLAMATION » en objet de l'e-mail.

      Les clients peuvent utiliser les adresses e-mails suivantes :
      help@interactivebrokers.com
      proserve@interactivebrokers.com

    3. Par courrier
      Interactive Brokers Central Europe Zrt.
      Complaints Handling, Compliance Department;
      1075 Budapest
      Madách Imre út 13-14.
      Hongrie

    4. En appelant le Service clientèle IBCE en utilisant les numéros de téléphone disponibles sur le site d'IBCE
      Veuillez noter que nous n'encourageons pas cette méthode car dans la plupart des cas nous aurons besoin d'informations précises pour examiner votre réclamation. Les clients peuvent déposer une plainte par téléphone, mais vous devrez renseigner certaines informations par une des méthodes décrites ci-dessus (e-mail, lettre, ticket).

      Lors du dépôt de la réclamation, les clients devront fournir les informations suivantes :
      • nom, poste et coordonnées
      • relation avec IBCE (ex. détenteur de compte, courtier)
      • une personne de contact à IBCE le cas échéant (ex. membre du personnel auquel le client a parlé avant de déposer la réclamation)
      • un résumé écrit de la réclamation (en indiquant quand le problème ayant donné lieu à la réclamation est arrivé)
      • des copies de tout document justifiant la réclamation

  4. Que se passe-t-il quand IBCE a reçu la réclamation ?
    Une fois reçue, votre réclamation sera envoyée aux personnels pertinents qui l'examinera et l'évaluera rapidement avec application et justesse.
    Une fois la réclamation reçus par IBCE, nous accuserons réception sous dix jours ouvrés par ticket. Le ticket vous fournira des informations sur la façon dont le processus de réclamation fonctionne, les coordonnées et le nom du gestionnaire du dossier. Dans la plupart des cas, l'examen est conclu en moins d'un mois, mais il peut arriver qu'il dure plus longtemps. Dans ce cas, nous vous tiendrons au courant de l'avancée de votre réclamation et communiquerons avec vous en conformité avec les règles nationales sur le règlement des plaintes. Lorsque notre examen est terminé, nous vous enverrons une réponse finale avec nos conclusion et le résultat de votre réclamation.

  5. Recours aux résolutions des réclamations extrajudiciaires
    Si vous n'êtes pas satisfait de nos conclusions, si votre plainte est rejetée ou que la limite de 30 jours calendaires d'examen n'est pas respectée, vous pouvez demander réparation auprès du Financial Consumer Protection Centre du MNB. Vous pouvez les contacter par écrit, par courrier ou par e-mail (adresse enregistrée : 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., adresse postale : 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, téléphone : +36-80-203-776, adresse e-mail : ugyfelszolgalat@mnb.hu) détails disponibles sur le site de MNB https://www.mnb.hu/en/financial-customer-protection

    Veuillez noter que le MNB ne prendra votre réclamation en compte que si :
    • vous êtes un client, c'est-à-dire que vous utilisez/avez utilisé un service financier dans un but autre que votre activité économique ou professionnelle, ou vous utilisez généralement ce service en tant que particulier,
    • avez déjà tenté de résoudre le litige directement avec nous, sans succès,
    • vous pensez que nous avons agi de manière illégale et fausse envers vous,
    • vous adressez la réclamation au MNB dans les 5 ans après la date de votre réclamation,
    • vous devez joindre à votre demande, une copie de la réclamation ainsi que sa réponse,
    • joindre la procuration originale dans le cas d'une procédure par procuration, signer sa demande et son adresse exacte

    En outre, si vous êtes admissible en tant que client, vous pouvez initier un arbitrage auprès du Financial Arbitration Board géré par le MNB. Vous pouvez les contacter par écrit, par courrier ou par e-mail (adresse enregistrée : 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., adresse postale 1525 Budapest, Pf. 172, téléphone : 36 (80) 203 776, adresse e-mail : ugyfelszolgalat@mnb.hu) détails disponibles sur le site (https://www.mnb.hu/en/hungarian-financial-arbitration-board).

    Conformément au règlement (UE) No 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif à la résolution des litiges en ligne concernant les consommateurs (Règlement), la Commission européenne a mis en place une plateforme de résolution des litiges en ligne afin de fournir aux consommateurs un règlement extrajudiciaire des litiges résultant de contrats de services en ligne entre prestataires de services établis dans l'Union. Le champ d'application du Décret s'étend directement au prestataire de services d'investissement domicilié en Hongrie, y compris notre société, si un litige relatif à un consommateur financier survient en rapport avec le contrat de service en ligne conclu entre lui et le consommateur. Conformément au Règlement, le consommateur peut initier un règlement extrajudiciaire d'un litige en ligne par le biais d'une plateforme de règlement des litiges en ligne, dans un forum de règlement des litiges choisi conjointement. En Hongrie, le Financial Arbitration Board est habilitée à régler les litiges relatifs aux consommateurs de produits financiers. Site de la plateforme de résolution des litiges en ligne : http://ec.europa.eu/odr. Plus d'informations sont disponibles sur le site de la plateforme de résolution des litiges en ligne : https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide.

    Les grands principes des activités de traitement des plaintes de la société, ainsi que des informations claires, précises et actualisées sur le processus de traitement des plaintes, sont exposés dans la Politique de gestion des réclamations.

    Pour plus de détails concernant la gestion des réclamations, consultez les règles de Traitement des réclamations.